 دکتر ناصرالدین اسلامی‌فرد

مدیر روابط عمومی و امور بین‌الملل بیمه رازی

پاندمی شرایط جدیدی را برای کسب و کارها رقم زد؛ شرایطی که مشابه آن در تجربه و دانش سازمانی جایگاهی نداشت. در محیط پیچیده برخواسته از کووید19، برخی از کسب و کارها تعطیل، برخی از خطوط تولید متوقف و فناوری های نوین با شتاب فزاینده‌ای جایگزین رویکردهای سنتی شد. در بستر همین تغییرات، مشتری امکان دریافت حضوری خدمات را از دست داد و محدودیت‌هایی در حضور و مواجهه مستقیم همراه با ارتباط چشمی و انسانی را تجربه کرد. 

این تجارب در بستری از رکود اقتصادی شدید در جهان و من جمله کشور عزیزمان در شرایطی به وقوع پیوست که هر فرد، سازمان و رسانه ای با تکیه بر شبکه های مجازی امکان پوشش اخبار کووید و تاثیرات آن بر اقتصاد و جامعه را داشت و به تولید محتوا پرداخت. نتیجه این امر با توجه به مطالعات جهانی، به صورت اضطراب و نگرانی بیشتر اجتماعی نمود یافت. 
در این زمان، نقش روابط عمومی بسیار کلیدی و محوری است، چرا که این دایره در سازمان‌ها، مهم‌ترین نقطه ارتباطی درون و برون سازمانی به حساب آمده و می‌تواند در کنار تعامل سازنده با سرمایه انسانی به خلق ارزش برای مشتری نهایی بپردازد. باید در نظر گرفت که در شرایط اضطرار و بحران‌های فراگیر، مشتری نیاز به حمایت اجتماعی ادراک شده بیشتری از سمت شرکت دارد که 
روابط عمومی با برقراری تعاملی دوستانه مبتنی بر شفافیت و پاسخگوئی این مهم را برای او تامین می کند. 
تجارب اجرایی نشان می‌دهد که در این دوره شیفت پارادایم در نگرش مدیریت روابط عمومی و تغییر در استراتژی‌ها و اقدامات اجرائی یک الزام است. در این چرخش پارادایمی، کاهش هزینه‌ها و ایجاد شفافیت مالی راهکاری برای انتقال این ارزش به مشتری است، به این معنا که شرکت با توجه به بحران مالی مسلط بر اجتماع و توان خرید مشتری، هزینه‌های زائد و مازاد خویش را به حداقل ممکن رسانده و خدمت رسانی بیشتر را جایگزین تبلیغات وسیع و انبوه هزینه‌ساز کرده تا به کمک این روش سیاست قیمت‌گذاری اتخاذی را بازارگرا سازد. همچنین با تعریف برنامه‌هایی که پاسخگوئی و دسترسی بیشتر مشتری به شرکت را ممکن می‌سازد، بستر مناسب رسانه‌ای برای ایجاد آرامش مشتری را فراهم کرده و به کمک این ابزار استرس ناشی از اخبار چندگانه، هیجانی و مبتنی بر موج‌های رسانه‌ای را مدیریت و برای مشتری امکان مواجهه عقلایی با شرایط را بیشتر سازد. روابط عمومی نه تنها باید ارزش‌های شرکت که گویای مشتری‌مداری و مسئولیت اجتماعی شرکت در برابر شرایط تجربه شده مشتریان در دوره کووید19 را به مشتری منتقل کند بلکه باید با تکنیک شنیدن اجتماعی، صدای مشتریان و ترجیحات و ارزش‌های آنان را با توجه به تغییرات ثبت و به مدیریت عالی انتقال دهد و از این طریق تعدیل برنامه‌های عملیاتی و استراتژیک شرکت در تمام سطوح را رقم بزند. می‌توان گفت که روابط عمومی، کاتالیزور ارتباط درون و برون سازمانی جهت خلق و یکپارچه‌سازی ارزش های شرکت متناسب با نیازهای مشتریان و انتقال آن به سطوح خرد و کلان اجتماع در دوران کرونا و پساکرونا است.