* فاطمه یحیایی

اینکه مشتریان ، رکن اصلی موفقیت کسب و کارها هستند ، شکی درآن نیست. اما کارشناسان حوزه ی بازاریابی و فروش قریب به اتفاق بر این عقیده اند که  تمرکز روی حفظ و نگهداری مشتری، کلید رشد مداوم 

کسب ‌و کارهای موفق است. 
آمارها حاکی از آن است که جذب مشتری جدید در هر کسب و کار ، هفت برابر بیشتر از حفظ مشتری برای یک کسب و کار هزینه دارد. بنابراین با هر حساب و کتاب ساده ای می توان دریافت که حفظ مشتری در دراز مدت نه تنها هزینه ی کمتری برای کسب و کارتان دارد، بلکه موفقیت کسب و کارتان را بیمه خواهد کرد. بدین جهت برای موفقیت در کسب و کارتان و حصول سوددهی بیشتر باید سیستم فروش خود را مبتنی بر حفظ مشتریان تنظیم نمایید.
اما شاید ندانید که متاسفانه قریب به اتفاق کسب و کارها بر جذب مشتریان جدید تمرکز دارند و از مشتریان فعلی خود غافل اند. برای اینکه از اهمیت مشتریان فعلی خود آگاه باشید، باید از خصوصیات این دسته از مشتریانتان آگاهی داشته باشید. مشتریان فعلی شما ، هم اکنون با محصولات شما آشنا هستند و با اطمینان به برند شما وجه تمایز محصول تولیدی شما را نسبت به سایر رقبا می شناسند. آن ها همچون یک دستگاه تبلیغاتی سیار ، خرید محصولات شما را به دوستان و آشنایان توصیه می کنند و به خوبی با تلاش های بازاریابی شما آشنا هستند. پس در قبال تعهد مشتریانتان ، شما وظیفه ی حفظ آن ها را دارید و یا با بالا نگه داشتن سطح رضایت مشتریان فعلی تان ، سعی در راضی نگه داشتن آن ها را داشته باشید. 
حفظ همیشگی کیفیت کالاها، خدمات پس از فروش آسان، مرجوع کردن و گارانتی های معتبر و آیکن های این چنینی سطح رضایت مشتری را بالا نگه می دارد. با وجود تمام این تفاسیر ، بسیاری از کسب و کارها به دنبال مشتریان جدیدند. از مهم ترین دلایل حفظ مشتریان فعلی، نیاز به بازاریابی کمتر، امکان بهبود خدمات و محصولات و از همه مهم‌تر، سود بالاتر و هزینه کرد کمتر است. 
کسب و کارهای موفق و رو به رشد به خوبی دریافته اند که مشتری‌های وفادار و راضی که مدت زمان طولانی به شما متعهد می‌مانند ، به شما آرامش خاطر می‌دهند و اجازه می‌دهند، آمار و پیش بینی های دقیق ‌تری از میزان هزینه و درآمدتان داشته باشید. آینده تجارت موفق به سطح بالایی از رضایت مشتریان متکی است و مشتریان فعلی و قدیمی شما در اولویت قرار دارند. طبق تحقیقات دانشکده کسب‌‌وکار هاروارد، فقط با پنج درصد افزایش نرخ حفظ مشتریان، سود شرکت بین بیست و پنج تا نود و پنج درصد افزایش می ‌یابد. با توجه به مطالب مذکور می توان با قاطعیت گفت که حفظ مشتری به مراتب با اهمیت تر از جذب مشتری است و این از جمله نکات مهم و کلیدی در استراتژی های بازاریابی است که حتی بسیاری از برندهای بزرگ از تمرکز بر روی آن غافل اند.