* مصطفی یحیایی

در بهترین کسب و کارها و خدمات هم عده ای از مشتریان ناراضی اند. این نارضایتی به هر دلیلی که باشد، بی تردید برای کسب و کار شما به عنوان یک کارآفرین خوب نیست و می تواند جایگاه کسب و کار شما را چه از لحاظ اقتصادی و چه از نظر وجهه ی اجتماعی متاثر از خود نماید. به همین دلیل دنیای رقابتی تجارت بر اصول تعامل با مشتریان بالاخص با مشتریان ناراضی استوار شده است و از اینرو کسب رضایت مشتری از اصول مهم و اولیه در این حوزه است.

مدیریت مشتریان ناراضی و چگونگی تعامل با آن ها بسیار حائز اهمیت است. در گام اول همیشه شنونده باشید و به خود و پرسنل تان همواره متذکر شوید که همیشه حق با مشتری است. کسب و کارهای موفق، مشتری سالاری را جز اصول اصلی تجارت می دانند. در گام اول به مشتریان تان اطمینان دهید، شنونده ی خوبی برای انتقادهایشان هستید. در موارد بسیاری ، مشتریان تجربه ی خوبی از تماس با مراکز خدمات پس از فروش در شرکت‌ها و سازمان‌ها ندارند. این لاین از فروش نقش اساسی را درجلب رضایت مشتریان ناراضی دارند. عموما با مشتری ناراضی همدردی نمایید و از اینکه خدمات درستی دریافت نکرده است ، عذر خواهی و ابراز تاسف نمایید. جملاتی از قبیل نگرانی شما را درک می کنیم، برای مشکل پیش آمده واقعا متاسفیم، مشکل شما برای ما یک دغدغه ی بزرگ محسوب می‌شود و مجموعه ی ما تمام تلاشش را برای رفع این مشکل خواهد کرد و ...
واکنش مشتریان به تجربیات منفی، متفاوت است. همانطور که هر انسانی رویکرد متفاوتی در مواجهه با مسائل مختلف دار، همه مشتریان ناراضی نیز، نارضایتی خود را به یک شکل بیان نمی‌کنند ، بنابراین درک احساسات انواع مختلف مشتریان ناراضی مهم است. در این میان کنترل فردی خود شما نیز بسیار حائز اهمیت است. چرا که مشتری عصبانی می داند که چگونه با کلامش شما را عصبانی نماید. آرامش خود را حفظ کنید و به هیچ وجه وارد جر و بحث نشوید. یادتان باشد، برخورد با مشتری ناراضی یک هنر است که با کمی تمرین می توانید آن را به بهترین نحو اجرایی نمایید. بعد از اینکه با مشتری ناراضی همدلی و همراهی کردید و کمی از خشم و ناراحتی او کاسته شد، راه حلی ارائه دهید. از او بخواهید که بگوید چگونه می توانید این نقصان را پوشش دهید و اشتباه مجموعه تان را جبران نمایید. یا بگویید ، چگونه می توانید او را راضی و خوشحال نگاه دارید. همیشه در پایان از مشتریانتان قدردانی کنید، از او به خاطر تذکراتش تشکر کنید و به او اطمینان دهید که وضعیت پیش آمده با پیگیری های مجموعه ی شما قابل اصلاح است. 
از دید دیگر، مشتریان ناراضی نقاط قوت مجموعه های شما هستند. همه ی کسب و کارها، چه کوچک باشند چه بزرگ، باید به خاطر داشته باشند که بازخورد مشتری یک هدیه است. 
چرا که عیب ها و خلاهای خدماتی و مدیریتی شما را به وضوح و بدون هیچ سانسوری به نمایش می گذارد. از اشتباهتان درس بگیرید و احتمال تکرار چنین موقعیت ناخوشایندی را تا حد امکان کم کنید. به خاطر داشته باشید، برای کسب و کار شما، مشتریانی که شکایت خود را بازگو نمی کنند به مراتب زیان بارتر و خطرناک تر از مشتریانی هستند که نارضایتی خود را اعلام می کنند. چرا که تبلیغات منفی دهان به دهان از سوی مشتریان ناراضی ساکت می تواند تیشه به ریشه ی کسب و کار شما بزند.از نظرسنجی ها بهره ی کافی و وافی ببرید. تلاش‌های ارتباطی همچون بخش نظرسنجی مشتریان، راه مناسبی برای شناسایی آن دسته از مشتریان ناراضی ساکتی است که به هر دلیلی نارضایتی خود را به مجموعه ی شما منعکس نکرده اند. مشتریان خود را همواره راضی نگه دارید، چرا که به گفته قریب به اتفاق بزرگان دنیای کسب وکار، این مهم ترین راز موفقیت در تجارت است.