* مینا دیوبند

حمایت از حقوق مصرف كننده در فعالیت‌های کارآفرینانه هنوز حلقه ی مفقوده ی بسیاری از کسب و کارها در ایران است. حقوقی که در بسیاری از موارد حتی خود مصرف کننده نیز کمترین اطلاعاتی از آن ندارد و از اینرو در برابر عدم رعایت آن جای هیچ گله و شکایتی برایش باقی نمی ماند. در حالیکه کارآفرینان جوان باید بدانند که اگر در گذشته برای هر محصولی تنها یک برند وجود داشت و همه ناگزیر به خرید آن بودند و گزینه ی دیگری پیش رو نداشتند، امروز شرایط بسیار متفاوت است و در کسری از ثانیه ممکن است کسب و کارتان از مشتری بی بهره بماند. 

در دنیای کسب و کار مدرن امروز قطعا یکی از گزینه های تاثیرگذار بر رونق فعالیت‌های کارآفرینانه بر مدار حمایت از حقوق مصرف كننده استوار است. مصرف کننده ای که متاسفانه در نظام کسب و کار در ایران از کمترین حقوق خود نامطلع است و همین امر سبب می شود که در بسیاری از موارد از پایمال شدن آن براحتی چشم پوشی نماید.
بطور مثال، حتما شما هم اگر سفری به خارج از ایران بالاخص کشورهای توسعه یافته داشته باشید، با این موضوع مواجه شده اید که کلیه ی برندها به شما به عنوان یک مشتری احترام ویژه ای قائل اند و مرجوعیت کالا به دلایل مختلف امری آسان و البته امکان پذیر است. این دقیقا نکته ی مغایر خرید در کشور ماست. این جا زمانی که نقل و انتقال وجه میان خریدار و فروشنده صورت پذیرفت، دیگر مرجوع کردن کالا به هر دلیل از عیب و نقص گرفته یا خدای نکرده پشیمان شدن از خرید غیرممکن است. در حالیکه این موضوع امری بدیهی و اجتناب ناپذیر است. همه ی ما به عنوان بخشی از عموم جامعه در وضعیتی قرار گرفته ایم که از خرید خود پشیمان شده ایم و یا اینکه پس از خرید کالای مورد نظر متوجه شده اید که کالای خریداری شده مطابق سلیقه و معیارهای انتخاب شما نیست و یا متوجه نقص و یا عیبی در کالای خریداری شده، شده اید و درصدد برآمده اید که آن را پس بدهید. 
این ها بخشی از دلایلی است که سبب مراجعه‌ی مجدد شما به مغازه و یا فروشگاه برای پس دادن کالا است. 
به هر حال شما به هر دلیلی که داشته باشید به این راحتی نمی توانید کالای خریداری شده را مرجوع نمایید. این بخش بسیار کوچکی از مجموعه ی بزرگ حقوق مصرف کننده است که در بسیاری از موارد نادیده گرفته می شود. متاسفانه آنچه در بین ما، حمایت از حقوق مصرف كننده بیان می شود که فروشنده را ملزم به ارائه خدمات پس از فروش كند، هنوز در هاله ای از ابهام قرار دارد و به فرهنگ عمومی تبدیل نشده است و فقط تعداد معدودی از كالاها که شامل گارانتی هستند، بطور کامل در ازای گارانتی جوابگوی مشتریان خود هستند. 
 این در حالی است که بسیاری از برندهای معتبر در جهان رعایت حقوق مصرف کننده را از واجبات بی چون و چرای کسب و کار خود می دانند. گویا آن ها به خوبی بر اصول مشتری مداری واقفند و می دانند خدمات پس از فروش ابزاری مهم در بازاریابی به منظور وفادارسازی مشتریان از طریق شناخت و برآورده كردن نیاز آنان است و همین امر سبب شده تا با شناسایی نیازهای مشتریان در تمامی حوزه‌ ها بتوان مفهوم خدمات پس از فروش را تبیین كنند.
در دنیای امروز و با رشد سریع و تحولات حاضر در مارکتینگ نه تنها دیگر راضی کردن مشتری کافی نیست، بلکه باید نیازهای مشتری را نیز پیش بینی و خواسته‌های او را مورد سنجش قرار داد. کسب و کارهای بزرگ جهان دریافته اند که مشتری همه ی دارایی شان است. این‌ها یک شعار نیست، بلکه یک واقعیت تمام عیاری است که توجه به آن می‌تواند حال کسب و کارتان را خوب کند. ارزش مشتری در بازار به حدی چشمگیر است که می‌توان آن را تعیین کننده‌ ی تمام قوانین و شرایط حاکم در بازار دانست. باید پذیرفت که ما هنوز در این حوزه با نواقص بسیار بزرگی روبرو هستیم و از اصول مشتری مداری چند درصدی از تخفیفات فصل را آن هم برای اجناس بنجل ته انبار مانده را یاد گرفته ایم. در حالیکه به جای اینكه توجه مشتریان را به برچسب های بزرگ و تخفیف های غیرواقعی جلب نمایند، می بایست با اعلام این مطلب که كالا در صورت عدم رضایت مشتری، پس گرفته می شود، گوی رقابت را از دیگر رقبا بربایند. وجود چنین خدمات تضمین شده ای نه تنها بر شمار مشتریان می افزاید، بلکه آن ها را تبدیل به مشتریانی وفادار خواهد کرد و این دقیقا مظهر واقعی رعایت حقوق مصرف کننده خواهد بود.