* دکتر بهروز میرزایی
 کارشناس مسائل 
اقتصادی و اجتماعی

صنعت بیمه سال‌هاست نقش «ضامن آرامش اقتصاد» را بر عهده دارد؛ صنعتی که اگرچه در پس‌زمینه فعالیت می‌کند، اما ضربان حیاتی بسیاری از کسب‌وکارها، پروژه‌های عمرانی، خانوارها و حتی نظام مالی کشور به توان عملکردی آن وابسته است. با این حال، آنچه امروزه بیش از هر زمان دیگری در معادلات بیمه‌ای خودنمایی می‌کند، نه کمبود منابع، نه ضعف قوانین، بلکه شکاف عمیق در فرهنگ نظارتی است؛ شکافی که پیامدهای آن از زیان‌دهی شرکت‌ها تا کاهش اعتماد بیمه‌گذاران گسترده شده است.

در این گزارش در صدد هستیم با نگاهی عمیق‌ نشان دهیم موانع فرهنگی چگونه می‌توانند قوی‌ترین قوانین و تکنولوژی‌ها را به حاشیه برانند.
دیوار نامرئی مقاومت
نظارت یا مزاحمت؛ این جمله‌ای است که بسیاری از دست اندرکاران صنعت بیمه، بارها از آن نام برده اند. برخی ذی نفعان صنعت بیمه نظارت را نه یک فعالیت حمایتی، بلکه دخالت در کار قلمداد می کنند که این امر خود مانعی بر پذیرش بسیاری خرده فرهنگ های نهادی می شود. بنا به نظر بسیاری از کارشناسان تا زمانی که نگرش نظارت به عنوان بازرس جای خود را به “شریک اصلاح” ندهد مقاومت در اجرای اوامر نظارتی به انحاء مختلف وجود خواهد داشت. مقاومت در برابر اوامر نظارت در صنعت بیمه ابعاد بسیاری دارد از اهم آن می توان به: گزارش‌دهی ناقص، پنهان‌کاری اطلاعات، همکاری حداقلی، گاهی ایجاد تأخیرهای عمدی برای خنثی‌کردن فرآیند نظارت و …. اشاره کرد.
بحران پنهان پاسخگویی
از بحران های مخفی صنعت بیمه که بعضا فاکتور گرفته شده و از آن چشم پوشی می شود ، فرهنگ پاسخگویی است. شرکت های بیمه هر یک به نوبه خود سامانه ارتباط با مشتری را ایجاد کرده اند، با این حال با بروز مشکل و معضل در پاسخگویی، به جای حل مسئله در پی یافتن مقصر هستند. «مقصر پیدا کردن» جای «حل مسئله» را گرفته در بسیاری از بخش‌های صنعت بیمه، فرهنگ پاسخگویی به‌عنوان یک مسئولیت حرفه‌ای نهادینه نشده است. در چنین شرایطی خطا پنهان می‌شود، مسئولیت‌پذیری جای خود را به توجیه‌گری می‌دهد و ناظر با انبوهی از داده‌های دستکاری‌شده روبه‌رو می‌شود به تعبیر کارشناسان «تا وقتی صداقت در گزارش‌دهی تبدیل به ارزش نشود، بهترین سامانه‌ها هم نمی‌تونن کار کنند».
وقتی اعداد بر اصول غلبه می‌کنند
وقتی فروش محور قرار می گیرد ، جنگ بی پایان جذب مشتری به هر قیمتی بسیاری از اصول و ضوابط حاکم را بی اعتبار، ساقط و از دور خارج می کند. شبکه فروش به‌جای تمرکز بر کنترل ریسک و سودآوری، تحت فشار شدید برای فروش بیشتر ناخواسته حقوق همکاران خود را ضایع و خود و شرکت متبوع شان را به ورطه سقوط نزدیک و نزدیک تر می کنند. 
ادامه در صفحه 8