* مهندس فاطمه یحیایی

در دنیای به شدت رقابتی کسب‌وکارهای مدرن، جایی که تکنولوژی‌های نوین و منابع مالی فراوان به تنهایی تضمین‌کننده بقای هیچ بنگاه اقتصادی نیستند،عامل انسانی و کیفیت روابط میان افراد به عنوان تعیین‌کننده‌ترین مزیت رقابتی رخ می‌نماید. در این میان، مهارت‌های ارتباطی قوی و روابط عمومی بالا نه تنها یک ویژگی شخصیتی مطلوب، بلکه یکی از ارکان بنیادین و استراتژیک موفقیت در مدیریت سازمانی به شمار می‌رود. اگر به تاریخچه تحول مدیریت نگاه کنیم، درمی‌یابیم که دوران فرمانروایی مدیران خشک به سر آمده است و امروزه رهبرانی می‌توانند گوی سبقت را از دیگران بربایند که از هوش هیجانی سرشاری برخوردارند و زبان همدلی، اثرگذاری و ارتباط مؤثر را به خوبی می‌دانند. افرادی که با چهره‌ای گشاده، برخوردی گرم و روحیه‌ای پذیرا در محیط کار ظاهر می‌شوند، در واقع بستر مناسبی را برای ایجاد امنیت روانی فراهم می‌کنند و این همان اکسیری است که سازمان را از یک مجموعه مکانیکی و بی‌روح به یک ارگانیسم زنده و پویا تبدیل می‌کند. بررسی‌های میدانی و مطالعات رفتار سازمانی همواره نشان داده‌اند که مدیران خوش‌برخورد و دارای روابط عمومی بالا، به مراتب در پیشبرد اهداف کلان شرکت موفق‌تر عمل می‌کنند زیرا آن‌ها به جای صدور دستورات از بالا به پایین و ایجاد فضای پادگان‌گونه، هنر ترغیب و همراه‌سازی را به کار می‌گیرند. 
در چنین فضایی، زیرمجموعه حس می‌کند که دیده می‌شود، نظراتش اهمیت دارد و شخصیت انسانی‌اش مورد احترام است و همین رویکرد ساده اما عمیق، سطح تعهد سازمانی و تابع‌پذیری کارکنان را به شکل چشمگیری افزایش می‌دهد. نکته بسیار مهمی که در اینجا باید مورد توجه قرار گیرد، این است که تابع‌پذیری برخلاف تصورعامه، به معنای تسلیم کورکورانه از روی ترس یا اجبار نیست بلکه یک فرآیند داوطلبانه و برآمده از اعتماد است. وقتی کارمندان ببینند مدیرشان با صبوری به سخنان آن‌ها گوش می‌دهد، در هنگام بروز بحران‌ها به جای ملامت کردن به دنبال راه‌حل مشترک می‌گردد و در تعاملات روزمره با احترام و لحنی سازنده سخن می‌گوید، به صورت طبیعی تمایل پیدا می‌کنند تا فراتر از وظایف رسمی خود مایه بگذارند و با تمام توان از اهداف سازمان حمایت کنند. این نوع از تابع‌پذیری مبتنی بر احترام و محبوبیت، بسیار پایدارتر و کارآمدتر از اطاعت‌های فرمایشی و از سر ترس است ، زیرا در حالت دوم، نیروها به محض یافتن نخستین فرصت مناسب سازمان را ترک خواهند کرد یا در طول کار با کمترین انگیزه به انجام وظایف حداقلی بسنده خواهند کرد. 
ارتباطات مؤثر در درون سازمان مانند خون در رگ‌های یک پیکر است؛ اگر جریان ارتباطات به دلیل بدرفتاری، غرور بی‌جای مدیر یا نداشتن مهارت‌های اجتماعی مسدود شود، اطلاعات حیاتی درست منتقل نمی‌شود، نوآوری می‌میرد و کارشکنی‌های پنهان جایگزین همکاری‌های شفاف می‌شود. مدیرانی که روابط عمومی پایینی دارند، حتی اگر از نظر دانش فنی یا تخصص در سطح بسیار بالایی باشند، به دلیل ناتوانی در برقراری ارتباط سازنده با بدنه کارشناسی، به سرعت منزوی می‌شوند و دستوراتشان در پیچ‌وخم لایه‌های مختلف سازمان گم یا تحریف می‌شود. در مقابل، مدیران خوش‌برخورد با بهره‌گیری از توانایی بالای خود در فن بیان، هنر گوش دادن فعال و مدیریت تعارضات، می‌توانند حتی سخت‌ترین و بحرانی‌ترین شرایط کاری را به فرصتی برای همدلی و هم‌پیمانی بیشتر تبدیل کنند. جامعه‌شناسی سازمان‌ها به ما می‌آموزد که اقتدار واقعی نه از طریق عنوان شغلی یا قدرت تنبیه، بلکه از طریق پذیرش اجتماعی و مشروعیت مبتنی بر حسن رفتار حاصل می‌شود و مدیرانی که این اصل را درک کرده‌اند، نیازی به فریاد زدن یا اعمال فشارهای روانی برای پیشبرد امور ندارند زیرا کلام نفوذپذیر و رفتار محترمانه آن‌ها به خودی خود بزرگ‌ترین ابزار هدایت سازمان است.  وقتی زیردستان احساس کنند که مدیرشان نه یک ناظر سخت‌گیر و مچ‌گیر، بلکه حامی، راهنما و پناهگاهی امن برای حل مسائل کاری است، گارد دفاعی خود را پایین می‌آورند و انرژی روانی خود را به جای درگیر شدن در حاشیه‌های سازمانی، متمرکز بر ارتقای کیفیت کار و خلاقیت می‌کنند. این پدیده به ویژه در دنیای امروز که نسل جدیدی از نیروی کار وارد بازار شده‌اند اهمیت دوچندانی یافته است؛ نسلی که دیگر زیر بار دستورات دستوری و مدیریت‌های پادگانی نمی‌رود و به شدت به دنبال محیطی است که در آن کرامت انسانی، احترام متقابل و ارتباطات شفاف برقرار باشد. مدیران موفق امروزی کسانی هستند که به خوبی می‌دانند سرمایه اجتماعی سازمان به اندازه سرمایه مالی آن ارزش دارد و روابط عمومی بالا در واقع هنر تبدیل سرمایه انسانی به ارزش افزوده اقتصادی است.  هر لبخند، هر قدردانی به‌جا، هر بار گوش دادن واقعی به دغدغه‌های یک کارمند و هر تلاش آگاهانه‌ای برای بهبود فضای روانی محیط کار، آجری است که بنای موفقیت بلندمدت کسب‌وکار را محکم‌تر می‌کند. در نهایت، باید پذیرفت که کسب‌وکارها پیش از آنکه بازاری برای خریدوفروش کالا و خدمات باشند، شبکه‌ای پیچیده از روابط انسانی هستند و کسانی می‌توانند در این شبکه به اوج برسند که کلید طلایی ارتباط یعنی روابط عمومی بالا و حسن برخورد را در دست داشته باشند؛ کلیدی که هم قفل‌های پیچیده‌ترین مشکلات سازمانی را باز می‌کند و هم مسیر همراهی و تابع‌پذیری صمیمانه نیروها را هموار می‌سازد و تا زمانی که مدیران به این درک نرسند که مدیریت در اساس، هنر ارتباط با انسان‌هاست، در چالش‌های روزمره خود درجا خواهند زد و از دستیابی به کمال مطلوب بازخواهند ماند.